連鎖藥店如何提效降成本？注意十大環節

近年來，我國零售連鎖藥店發展突飛猛進，各路資本競相進入，競爭空前激烈。隨著醫療衛生體制的改革深入，藥品分類管理的實施和藥品監督管理的加強，零售藥店的問題日益突顯——數量多、供過于求、競爭白熱化、盈利能力不高，加上租金和人力等運營成本的增加，連鎖藥店企業的毛利率明顯下降，一些議價能力弱的中小型零售藥店已出現虧損的跡象。

　　在這種情況下，連鎖藥店除了向上游工業要資源和加強門店銷售，提高企業效率和降低成本應該是最直接的生存方式。那么，如何以全面有效的方式提高企業效率并降低成本？怎樣在不斷上漲的成本和激烈的競爭環境中求發展？

　　在筆者看來，藥店連鎖必須全面分析企業的價值鏈，整體規劃價值鏈的每個價值活動環節，制定綜合措施，降低成本，提高效率，展開“價值鏈營銷”。

　　何為價值鏈

　　 “價值鏈”這一概念由美國哈佛大學教授邁克爾·波特在《競爭優勢》一書中提出，“每一個企業都是在設計、生產、銷售、發送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來展示。”這些活動又可分為基本活動和輔助活動。基本活動包括內部物流、生產運營、外部物流、市場、銷售和服務等。輔助活動包括采購、技術開發、人力資源管理和企業基礎設施，這些不同但相互關聯的生產和管理活動，構成了一個創造價值的動態過程，即價值鏈。

　　價值鏈的核心含義可以概括為：企業各項活動之間都有密切聯系，如原材料供應的計劃性、及時性和協調性與企業的生產制造有密切聯系；每項活動都能給企業帶來有形或無形的價值，如售后服務。如果企業密切注意顧客所需或做好售后服務，便能提高企業信譽，從而帶來無形價值；價值鏈不僅包括企業內容各鏈式活動，還包括企業外部活動，如與供應商之間的關系、與顧客之間的關系等。

　　價值鏈在藥店

　　 （一） 基本活動

　　如果將價值鏈的概念套用在零售藥店的經營上，其基本活動將包括：

　　1.內部物流：亦是供應物流，即將產品送達所需門店及指定倉庫的物流活動。現有零售企業內部物流管理存在的問題主要為管理理念陳舊、機制落后、方式混亂等，以及各環節不能有效合作、資源浪費，和成本核算缺乏標準、責任主體不清、成本過高。其核心問題在于缺乏專業人才，實際操作經驗少。

　　【建議】 針對以上情況，連鎖企業應該培訓專業人才，改變思路，財務參與核算各環節成本，各部門通力配合，降低資源浪費，制定內部物流標準化體系，要求內部物流部門，對訂單、庫存、運輸、倉儲、退換貨等物流各環節或全過程實施高效的管理計劃和控制，可借鑒優秀電商企業經驗，以降低成本，加快效率。

　　2.運營管理：這是整個連鎖企業的核心內容，具有承上啟下、全盤協調的作用。如何做好企業運營，越來越受連鎖藥店的重視，工業企業也越來越多地與連鎖運營部門進行溝通，試圖增進銷量。但仍有很多中小企業并沒有設置該部門，而是由采購部監管，這就導致出現運營問題時部門間協調緩慢，效率低下。

　　【建議】 連鎖企業必須設立專門的運營部門，且要讓運營部門對上游工業和下游門店都有所接觸，學習其他連鎖或工業的先進運營方式，與工業進行促銷合作，服務廠家并借力廠家資源，對促銷結果負責。還要對門店等終端環節進行監督，及時分析、總結及改進，對門店進行培訓及管理指導，提高整合價值鏈環節的運行效率，從而增加門店銷量，并吸引更多的第三方資源參與進來。

　　3.外部物流：外部物流對于零售連鎖企業可能涉及較少，主要集中在和上游工業的退換貨環節和跨區域調撥環節。

　　【建議】 及時做好與上游工業的退換貨管理，效期管理，制定退換貨進出次序標準，不要使產品在連鎖企業過期或破損，從而造成不必要的損失。在跨區域調撥方面，如果自己企業沒有專業的團隊，也可以進行外包或委托其他醫藥公司或物流公司配送，盡量避免自建團隊而增加不必要的人力成本。

　　4.市場策劃：市場策劃一般屬于運營部門管理，好的策劃對銷量的增長具有戰略性的決定作用。

　　【建議】 市場策劃不管部門是否獨立，在策劃時切記一定要與各部門進行通力溝通與合作，不可閉門造車，浪費人力物力，從而對企業資源造成不可逆的浪費。

　　5.門店銷售：銷售環節猶如足球臨門一腳，如果踢不好，前期各環節所做的一切都會白費。門店銷售除了產品知識、銷售技巧、聯合用藥、陳列展示等基礎工作外，在服務上一定要做到位。

　　【建議】 零售企業的回頭客是關鍵，也就是復購率。如果復購率不高，哪怕客單價再高，客流量再大，營業額再高，時間長了銷售額也會逐漸萎縮。因此，服務是連鎖藥店可持續發展的基礎。特別是隨著社會的發展，人們的認知水平和消費經驗越來越豐富，單憑技巧銷售的短期效用越來越難，只有真心為消費者服務，才能得到消費者的長期認可。

　　6.售后服務：售后服務分為常規售后服務和特殊售后服務。常規售后，即對客戶購買后的效果和體驗進行跟蹤，由于消費技術大、成本較高，在常規售后方面很多企業還做的不夠，但隨著大數據技術的發展，這一短板或將得到合理解決，這對留住老客戶意義重大。特殊售后主要是在異議處理方面，企業在經營過程中，不出現一點問題是不可能的，但出現問題后如果不誠心處理，小則丟失客戶，大則可能造成不可挽回的損失。

　　【建議】 現代社會，人們的維權意識逐步提高，因此，售后服務越來越受到企業的重視。在互聯網如此發達的時代，售后服務做得不好還很可能引起更大的負面輿情，給企業增添不必要的麻煩。所以，特殊售后工作絕不能敷衍了事，有問題及時承擔，及時解決，合理妥善的處理方式才能體現一個企業的擔當和專業。售后服務處理好了，不但能夠挽回異議客戶，還會了解到很多終端市場的實際表現，對企業后期的改進和發展有積極的參考價值。

　　 （二）輔助活動

　　1.采購：常規來看，采購是零售企業第一環節，采購的價格高低決定著企業利潤的高低。雖然現在分工越來越細，但采購的基本要素仍要堅持，比如貨比三家、梯度采購、政策配套、庫存管理、資金周轉、后續服務，各方面都決定著企業實際非營業性收入的多少。因此，必須對采購人員進行專業化培訓，制定合理的績效考核制度，為后期各個環節提供操作基礎和空間。

　　2.技術開發：在技術開發方面零售企業本身并不專業，但是可以與第三方軟件公司進行合作，打造適合自己企業發展的操作平臺。其核心是提高效率、完善管理。當然，在零售企業中，銷售技巧也可以作為一項技術來進行充分開發利用。

　　3.人力資源：人力資源是通過規劃、招聘、培訓、績效、薪酬、關系處理等六大模塊對以上各部門、各環節的正常運轉起到保障性作用。人力資源要根據而部門的需求和短板，進行有針對性的工作，為各價值鏈環節的有效運行提供人力保障。

　　4.基礎設施建設：價值鏈活動中的基礎設施指的是企業的組織結構、控制系統等，比如企業成立法務部、督導部等職能部門，為價值鏈的運營傳遞起到基礎性的配套服務工作。

　　小結>>>

　　全面分析零售藥店連鎖企業的價值鏈，找出價值鏈各環節存在的問題，有針對性地從價值鏈的各環節綜合規劃，降低成本，提高效率，與市場具體銷售策略相結合，全面發展“價值鏈營銷”，可以使連鎖零售企業的業績有質的提升。